为什么说企业需要关注客户体验？怎样去提升它？

如何提高客户体验度？

大家好，我是羽翼课堂创始人Benny。每个销售都知道客户服务很重要，但真正能做到给客户提供优质服务的不足20%，这也就是为什么大概只有20%的销售可以源源不断的拿到订单的重要原因之一。

现在市场竞争如此激烈，几乎任何产品都可以被取代，企业规模、品牌优势、技术优势对客户的购买影响力越来越小，真正决定客户购买以及长期复购的因素就是忠诚度，那么如何建立客户的忠诚度呢？关键靠服务，靠的是为客户提供超预期的服务，让客户满意。作为销售，到底该如何为客户提供超预期的服务，具体的方法是什么呢？今天我们来一起探讨。

一、客户的终身价值

要为客户提供超预期的服务，你首先要弄清楚的一个概念是客户的终身价值，这样你才能意识到重要性、你的行动力也会更强。

那么什么是客户的终身价值呢？客户的终身价值指的是，一个客户从开始合作到终止合作，会给你带来多少业绩。即，客户终身价值=单笔购买金额*购买次数

举例：

一个机械设备的客户，平均单笔消费金额是5万元，每年平均购买3次产品，平均合作的周期是1年，那么客户的终身价值就是15万。这也就意味着，只要你签进来一个客户就会有15万的业绩预期了，能不能拿到这个业绩，关键就靠你的服务了。

二、客户满意的四要素

既然已经意识到客户服务如此重要，一定要让客户满意，那么哪些因素在决定着客户满意度呢？

世界知名服务专家莱昂纳多·因基莱里在经典畅销书《超预期》里写到：无论何时，如果客户能得到以下这4个服务，他们都会满意。

第一，完美的产品

完美的产品是决定客户满意度的根本条件。

假如，你今天购买了一款苹果手机，买回去后你发现手机总是出现有故障，那么你肯定不会满意。所以，你们公司的产品是否靠谱这太重要了，如果产品都不靠谱就不要谈服务了，赶紧换个工作倒是当务之急。

第二，由细心周到、热情友善的人员提供服务

产品很好，但必须要有细心周到的人来提供服务，否则也会让客户不满意。

你一定有这样的经历，去某家餐厅吃饭，这家餐厅的菜品做的很有特色也很好吃，但这家餐厅的服务人员态度很差，服务一点都不到位，即便这家餐厅的菜品再好，你基本上不会再去光顾。

第三，及时的服务

人们的工作生活节奏都很快，几乎人人都在追求速度，所以及时的服务显得尤为重要。在快递公司里靠及时服务胜出的典型案例就是顺丰速运了。

安全送达是最底层的要求，在此基础上谁的速度更快，就是客户满意的关键诉求。从上门取件到发货运送，顺丰每个环节的反应速度都非常快，让客户十分满意。即便顺丰的价格相对于同行有点贵，但更快的速度和更好的服务已经完全弥补了价格差。

第四，有效果的问题解决过程

在服务客户的过程中，难免会出错，出现错误及时补救并且让客户对你重新感到满意就是关键之举。

我们发现很多销售特别怕给客户提供服务，尤其是出现纰漏的时候，这个时候最能考验销售人员，服务好了你就能再次赢得客户的信任，否则你失去是可不仅仅是一个客户，而是客户背后的一大片客户。

三、建立超预期服务的四个步骤

前面我们讲了服务的重要性以及客户满意的四个要素，接下来我们来分析为客户提供超预期服务的具体步骤。

第一步，建立客户档案

为了及时准确的为客户提供服务，你一定要为客户建立客户档案。据调研，80%的销售没有做客户档案，大概只有20%的销售做了档案，还有不到10%的销售在不断的更新优化客户档案。跟踪调研发现，这10%的销售创造了85%的业绩，收入是其他销售的3倍以上。图1-1是我做的客户档案截图，供你参考使用。

客户服务：金旺大讲堂

第二步，定期回访

一定要主动跟客户沟通，千万不要打电话就是要让客户续费买产品，否则客户都不敢接你的电话了。

1 回访周期

一般B2B的产品服务，定期回访有2个节点和1个周期。

节点1:刚刚合作第1周内

节点2：合作第3周内

一个周期:每隔2周回访一次

这只是一个大概的参考，具体到你们的产品，你们要具体分析。

2 回访形式

回访形式一般有电话、微信、面访，不同的客户采用不同的回访形式，爱聊天的可以多打电话，不爱长聊的可以采用微信互动，对于大客户，一定要定期上门拜访，一方面是增进信任感，另一方面就是让客户感觉到你对他的重视。

第三步，做细致周到的服务

细致周到的服务全靠细节，我大概总结了6个服务细节供你参考，每个方式都是验证有效的，你可以放心使用。

1 写感谢信

感谢信是独特的增进客户感情的方法，最好是“手写”。

2 写贴心话

给客户写贴心的几句话会让客户对你印象深刻。

3 帮客户办事

把客户当作朋友，帮忙办事是理所当然的事。

4 购买客户产品

如果你消费的起，可以购买客户产品。

5 帮客户介绍生意

建合作客户群，帮客户推荐生意。

6 节日问候

中秋、元旦、春节都是做客户服务的好时候，问候+家乡特产或小礼物。

第四步，补救服务

在服务的过程中如果问题，一定要及时补救，千万不要躲着不管，否则你会失去一大片客户。出现问题该怎么办呢？

第一，道歉并请求原谅

跟客户结盟，让客户感觉到你跟他是在同一个立场上。

第二，与客户一起检查投诉的问题

在沟通的时候不要有质问的语气，要用相对委婉的语气去一起处理这件事。

举例，假如客户从你这买了一台机械设备，客户在使用安装的时候遇到了问题，这个时候你不可以说：“您确定是按照说明书安装的吗？”而是要说：“也许是机器的某个零件没有插好，您能帮我检查一下吗？”看似很简单的一句话，给客户的心里感受却截然不同。

第三，解决问题并继续跟进

解决问题的时候要给客户一个问题反馈的时间，以便于客户可以知道解决周期。

比如，你可以说：“30分钟内帮您解决问题或一天内我会跟您反馈处理进度”

第四，将出现的问题详细记录下来，完善不足

出现问题不可怕，可怕的是同样的问题总是发生。所以，每次遇到问题，你一定要都记下来，找到问题产生的原因，然后加以改进，避免再次发生同类事件。

总结，

提供超预期的服务是现代企业经营制胜的不二法宝，海底捞、顺丰速运都是靠服务赢得好口碑的典型企业。

作为销售，如果你的企业有良好的服务当然是好事，如果没有，当你可以为客户提供超预期的服务的时候，你的订单会源源不断，你的业绩也会持续增长。

如何提高用户体验？

相信大多数企业都会在宣传中说我们是一个讲究情怀的企业，所以我们非常重视用户体验，希望能给用户留下一个良好的感受。那么，如何来提高用户体验呢？下面，北大青鸟给大家简单介绍一下，主要有哪些方面是可以提高用户体验的。

1.掌握需求

一个产品存在的意义就在于满足用户的需求。如何掌握产品对应用户的核心需求，无疑是至关重要的。对于用户体验设计来说，如果设计不能达到满足用户核心需求的效果，这个设计便是不成功的设计。掌握用户核心需求的方法有哪些?最基础的应该就是用户调查了。当你需要完成一次用户调查时，你需要正确的目标群体、合适的调查形式以及明确的调查内容。

2.留下彩蛋

首先要明确两个概念：

第一，彩蛋功能不是必要功能。即使用户没有找到彩蛋，也不会觉得产品在功能上的不尽人意。

第二，彩蛋不要埋的太深。这不是在做游戏，埋得太深可能永远都没有人知道，你的心思也就毫无意义了。

彩蛋的意义，在与给用户惊喜，进而增强用户对于产品的体验。这种惊喜会让产品更加的吸引新用户，让老用户在蜜月期过后仍然后机会体验到新鲜感。

3.可预测的结果

如果说彩蛋是额外的惊喜，那么给用户他们能预测到的交互结果则是取悦用户、提高用户体验的基本功。一个按钮表达的意思要和实际点击之后产生的结果是一样的。确定就是确定，取消就是取消。不要试图和用户玩文字游戏，一旦激怒用户，得不偿失。这里还要提到的一点就是，不符合预期的交互结果和彩蛋是有差别的，就像惊吓和惊喜存在着根本上的区别。

4.细节上保持一致性

从全局上说，保持细节的一致性分为很多部分，细节方面主要包括颜色、字体等。其中，颜色和字体尤为重要。这两项几乎主导了用户的视觉感受，从而决定了用户体验的优秀与否。如果在执行切换跳转之后，整个界面风格突变，我相信大多数用户是理解不了的。这些虽然是细节，但在挑剔的用户眼中会被无限放大，甚至成为他们放弃产品使用的重要原因。

5.设计工具

针对设计师们侧重的方向不同，这里列举了一些优秀的设计工具来应对不同的使用场景。

界面设计工具：PS和AI仍然是设计师们最常用的工具。Sketch在Mac上也是搞的风生水起，势头越来越高，相信Adobe也一定感受到了很大的压力。如果你觉得这三款还是不够用，OmniGraffle也是相当优秀的设计工具。而且还带有一丢丢的交互，虽然效果很有限，但还是挺有趣的。

交互设计工具：说到交互设计工具，很多人首先会想到Axure。这款工具凭借着早期的开疆扩土，有着原型设计工具中最大的用户数量。但是不得不承认，原型设计工具早已不是之前的一枝独秀。现在的工具主要分为两类：第一类即是Mockplus等创造线框图和交互，第二类是FlintoforMac、InVision这种依托在图像设计工具和文件上以创建热区实现交互。

如何在服务过程中提升客户服务体验？

提升服务的30个方法：

1.提高主动服务的意识。态度决定一切。
2.提高工作责任意识。
3.多为顾客着想。是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求
4.注重细节。细节决定命运。有时候，一个细节上没做好，可能就会前功尽弃。
5.齐心协力，做好服务工作。服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。
6.加强质量体系的管理，抓好企业员工的教育培训工作。
7.对客户提供人性化的服务。

8.注意姿态语言。
9.尽量不使用专业术语和行话。如果客户是一般的普通人，最好避免使用专业术语。
10.珍惜客户的时间。
11.对客户提供附加服务。只有超越了客户的期望，才能提高客户的满意和忠诚度。
12.为客户提供全方位的服务。
13.为客户提供最实惠的特色服务。注意在为客户提供特色服务，给予他们真正的实惠。
14.要做到低成本运营。
15.善于向顾客提问题。
16.把顾客投诉变成服务改进的工具。
17.了解顾客喜好，定期联系顾客
18.不断总结，不断提升服务质量
19.不断提升自我表达能力
20.对顾客充满热情
21.把服务放在零售工作的首位
22.加强内部管理的严格化。保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务
23.声音要动听，说话要有礼貌。
24.乐于服务

25.尊重每一位顾客
26.不要“以貌取人”
27.对待顾客要宽容
28.把服务视为帮助顾客
29.塑造专业职业形象
30.恪守待客规范

如何做好服务 提升服务质量的关键方法？

四、服务体验的营造和提升

了解客户的需求是提高服务质量的关键，只有了解客户的需求，才能针对性地提供服务，满足客户的期望。企业要通过各种方式了解客户的需求，例如通过市场调研、客户反馈、数据分析等方式，掌握客户的需求和反馈信息，及时调整服务策略和服务内容。

服务体验是客户感受服务质量的重要因素，良好的服务体验可以提高客户的满意度和忠诚度。企业要注重服务体验的营造和提升，通过提供个性化的服务、增加互动性、注重细节等方式，让客户在享受服务的同时感受到良好的服务体验。

二、员工的专业技能和服务态度

总之，提升服务质量需要企业从多个方面入手，客户需求的了解和掌握、员工的专业技能和服务态度、服务流程的规范和优化、服务体验的营造和提升，都是关键的方面。只有不断地优化和提升服务质量，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和支持。

员工是企业服务的重要组成部分，员工的专业技能和服务态度直接影响到服务质量。企业要注重员工的培训和提升，提高员工的服务水平和技能，同时也要加强员工的服务意识和服务态度，让员工始终保持良好的服务态度和行为习惯。

为什么越来越多的行业，开始注重顾客体验？

不用说，顾客体验的重要性从进入商店的第一瞬间就开始了，这从多个方面影响着顾客的感受。小米这个品牌就一直强调，一定要让顾客参与进行，进行一次体验。对于饮料商店来说，体验消费时代已经到来。

消费观念的转变。当奶茶从台湾首次进入大陆市场时，它的产品从0到1不等，市场上没有这种产品，这也是它的黄金时期。当越来越多的品牌加入奶茶行业，竞争会越来越激烈。

同质化竞争与差异化。当一杯葡萄柚火的时候，街上到处都是葡萄柚；当红糖变得流行时，每个家庭都有红糖。茶叶产品同质化明显严重，价格定位具有可比性。为了走出差异化的道路，每个品牌都绞尽脑汁。新型DIY茶店的兴起，一方面充满了各种各样的质疑和批评，另一方面满足了消费者的好奇心和满意度；年初的火，茶的答案，也依赖于占卜的经验来刷一个存在的感觉；中秋节期间，“遇见茶”在全国范围内推出，让消费者通过一杯茶认识一个有趣的人。

传统的电子商务现在已经很完善了，但是对一些行业来说仍然不尽如人意。随着服务的升级和科技的发展，传统的电子商务已经跟不上销售与电子商务相结合的新模式，越来越多的企业开始注重构建自己的平台。还有许多行业，如建筑材料、汽车、餐饮和娱乐等。最传统的平台已经是不能构满足大众的，平台的需求。现在必须是改变营销方式，，来给顾客更好的体验模式。越来越快地抓住客户群。一线销售人员与家人做生意越来越简单。只需让客户关注您的平台，它拥有客户想知道的一切，只需要指导客户如何使用和观看，而不必每天都关注电话、友谊和感情以及其他麻烦的事情。